26. Управление конфликтами.

Конфликт — столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, а так же столкновение целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

Конфликты способствуют повышению активности и мотивации к работе персонала, росту квалификации, стимулируют появление новых идей и альтернатив развития организации, повышение качества принимаемых решений, это повышает эффективность управления. 

Конфликты подразделяют на общие, охватывающие всю органи­зацию, и парциальные, касающиеся ее отдельной части.

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внут­ренними и внешними. 

2) Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения, 

3) межгрупповые порождаются борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния.

По характеру конфликты принято делить на объективные (связаны с реальными проблемами) и субъективные (часто являются следствием психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга). В первом случае у конфликта существует реальный объект, во втором он отсутствует.

По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают воз­можность рациональных преобразований в организации, в результа­те чего устраняется сам их объект, а следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход управляемых ими процессов.

Принято выделяют шесть типов «конфликтных» личностей, которые вольно или невольно про­воцируют дополнительные столкновения с окружающими. К ним относятся:

демонстративные, стремящиеся быть в центре внимания, стано­вящиеся инициаторами споров, в которых проявляют излишние эмо­ции;

ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считаю­щиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступ­кам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружаю­щих;

неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивнос­тью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем;

сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью;

целенаправленно конфликтные, рассматривающие столкновение как средство достижения собственных целей, склонные манипулиро­вать окружающими в своих интересах;

бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить толь­ко создают новые конфликты.

В то же время конфликтные личности, попав в благоприятную ситуацию, часто не проявляют себя таковыми.

Конфликт как процесс

1. На первом этапе складывается конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но от­крытого столкновения еще нет. 

2 этап. Инцидент может быть целенаправленно спровоцированным или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств и быть как объективным, так и субъективным, основанным на недоразумении, т.е. существовать лишь в воображении сторон.

3 этап кризис и разрыв отношений между оппонентами. Этот этап в свою очередь состоит из двух фаз — конструктивной и деструктивной. В рамках кон­структивной фазы возможность совместной деятельности, хотя и в специфических формах, сохраняется, и оппонентов еще можно при­мирить и посадить за стол переговоров. На деструктивной никакое сотрудничество уже невозможно — они теряют самокон­троль и их необходимо разъединять.

4 этап завершение конфликта. Объективный конфликт завершается вследствие ликвидации (самоликвидации) объекта, потери его значения для сторон в силу изменившихся обстоятельств, оставления у одного из оппонентов при устранении остальных. Если ничего этого не происходит и про­тивостояние затягивается, начинают работать различные психологи­ческие механизмы, превращающие объективный конфликт в субъек­тивный.

Существует 3 главных способа урегулирования конфликтов:

1) победа одной стороны над другой, т.е. полное подчинение соперника. Этот способ относительно прост, однако неплодотворен с точки зрения перспективы отношений участников конфликта.

2) компромисс – когда обе стороны шаг за шагом отступают от первоначальных максимальных требований. Компромисс требует уступок с обеих сторон, а потому для всех нежелателен.

3) интеграция как поиск удовлетворительного решения для всех участников конфликта. Благодаря совместным усилиям находится нелегкое, но конструктивное решение проблемы. Трудности окупаются тем, что может быть найдено нечто новое и ценное, устраивающее конфликтующие стороны. Этот способ наиболее продуктивен.